Informe: el sistema de chat explotador de Samsung.com permite a los empleados trabajar gratis
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El chat de servicio al cliente es un elemento básico de la mayoría de los minoristas en línea. En lugar de iniciar una aplicación de teléfono, averiguar qué número marcar y esperar durante horas, el tiempo de respuesta de un sistema de chat suele ser mucho más rápido. El diseño de estos sistemas puede ser bastante espantoso para los trabajadores detrás de ellos, y El borde Recientemente publicó una exposición sobre cómo es trabajar como representante de chat para Samsung.com. La historia pinta una imagen de un sistema operativo que empuja a los empleados a trabajar gratis.
En la parte superior de este artículo, puede ver cómo es el sistema de chat de Samsung. Después de solo unos segundos en la página de inicio de Samsung.com, aparece el cuadro «Chatear con un experto» y, con un solo clic, se conecta con una persona. Esta ventana emergente aparece en casi todas las páginas del sitio web de Samsung y, de un vistazo, parece una línea de servicio al cliente. El informe de The Verge dice que en realidad es un sistema exclusivo para vendedores que «solo cobra comisiones, no cobra por hora». Si no hacen una venta, no se les paga. En una inspección más cercana, la mención «Chatea con un experto para nuestras mejores ofertascomunica ligeramente la intención de venta detrás de esta ventana emergente. Aún así, no es difícil imaginar que la mayoría de los usuarios lo verán como una línea de servicio al cliente, especialmente porque es omnipresente en el sitio web de Samsung.
Técnicamente, se supone que estos empleados no deben manejar las solicitudes de atención al cliente, no están capacitados en atención al cliente y no se les pagará por chatear con atención al cliente. Sin embargo, ninguna de las personas que visitan Samsung.com lo sabe. Los documentos oficiales piden a los vendedores que no respondan a las solicitudes de servicio al cliente y dirigen a las personas a la página de soporte de Samsung y cierran el chat. El problema es que los clientes también pueden calificar a los vendedores después de esta interacción. Los empleados le dicen a The Verge que no brindar servicio al cliente de forma gratuita conduce a puntajes de satisfacción más bajos, y los puntajes de satisfacción bajos conducen al despido. Los empleados dicen que también se les anima a hacer estas llamadas gratuitas al servicio de atención al cliente de Samsung y su socio en este negocio de chat, una empresa llamada «Ibbu».
Incluso los días que se supone que son grandes ventas no siempre funcionan bien para los empleados de chat de Samsung. El informe dice que el lanzamiento del Galaxy S22 fue «construido como si fuera Navidad» para los representantes de chat, pero el sitio de Samsung fue desglosado durante la mayor parte del día del lanzamiento, por lo que los representantes no podían ganar.
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Samsung.com tiene un sistema de chat para atención al cliente, pero solo aparece si vas específicamente a samsung.com/us/support/. El chat de soporte parece un sistema de chat diferente y, debido a que le preocupa sobrecargar a su personal, comienza con un menú de ayuda automatizado antes de conectarse con una persona, a diferencia del chat de ventas. Samsung podría conecte el sistema de chat empresarial más importante a este sistema de soporte cuando los usuarios soliciten ayuda. Samsung podría Pregunte proactivamente a los usuarios en la ventana emergente de chat en todo el sitio si están buscando ventas o soporte (y esto en realidad reflejaría cómo funcionan la mayoría de los sistemas telefónicos comerciales). Sin embargo, si Samsung hiciera eso, no podría hacer que sus proveedores trabajaran gratis.
Imagen del listado de Getty Images/Smith Collection
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